编辑推荐

适读人群:作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。
  

  《物业服务全程培训:物业客服培训》是一本指导物业客服从业人员自学提高及培训上岗的参考用书,资料丰富,内容实用,是物业从业者必备案头用书。


  

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内容简介

  《物业服务全程培训:物业客服培训》首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容,然后对物业客服管理的每一个层面――物业客服工作基础、物业入住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等进行了详细介绍,并在最后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书,如通知、简讯、揭示、通告等,方便客服人员直接运用于实际工作中。
  《物业服务全程培训:物业客服培训》内容丰富、实用,可操作性强,是物业客服人员日常必备、随取随用的工作手册。
  《物业服务全程培训:物业客服培训》可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

目录

第1章物业客服基本要求
第一节客服工作范围
范围01:接待工作
范围02:沟通协调及投诉处理
范围03:监管工作
范围04:资料档案管理
范围05:社区文化活动开展
范围06:综合事务处理
第二节客服岗位职责
职责01:客服主管岗位职责
职责02:物业管理员岗位职责
职责03:客服专员岗位职责
职责04:社区文化管理员岗位职责
职责05:收费员岗位职责
第三节客服人员要求
要求01:仪容仪表要求
要求02:举止仪态要求
要求03:言谈及常用语言要求
要求04:电话接听要求
要求05:来访接待要求

第2章物业客服工作基础
第一节客服工作要点
要点01:了解与本物业有关的信息
要点02:严格保持职业道德
要点03:掌握物业服务礼仪
要点04:掌握各项工作的操作程序与要求
第二节客服工作制度
制度01:值班制度
制度02:交接班制度

第3章物业入住服务
第一节入住服务
要点01:入住前的准备工作
要点02:集中入住服务
要点03:零散入住服务
第二节迁入迁出服务
要点01:确认新业主(用户)
要点02:新业主(用户)资料的发放与交回
要点03:向新业主(用户)介绍物业管理处的服务
要点04:验房、迁入
要点05:整理新业主(用户)资料

第4章物业日常服务
第一节咨询服务
要点01:业主(用户)咨询的准备
要点02:业主(用户)咨询服务流程
第二节业主(用户)报修服务
要点01:日常报修的范畴
要点02:维修服务接待要求
要点03:详细记录
要点04:通知工程部
要点05:服务跟踪
第三节拖欠费用催缴
要点01:拖欠费用的种类
要点02:催缴工作要求
要点03:停车费的催缴
第四节业主(用户)意见征询
要点01:征询的内容
要点02:征询方式
要点03:征询结果的统计与分析
第五节物业手续办理
要点01:搬入搬出手续办理
要点02:车位租赁手续办理
要点03:向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理
要点04:水牌制作
要点05:场地证明出具手续办理
要点06:租借会议室的手续办理
要点07:IC卡的业务办理
要点08:专用货梯手续办理
要点09:拾遗或业主(用户)失物认领手续办理
要点10:小区宽带接入手续办理
第六节常规联络服务
要点01:特种服务联络
要点02:银行的联络
要点03:快递公司联络
要点04:电信运营商联络
要点05:证券公司联络
要点06:售后服务联络
要点07:外卖订餐联络
要点08:网上购物联络

第5章物业二次装修服务
第一节装修手续办理
步骤01:装修申请
步骤02:审批装修方案
步骤03:办理装修手续
步骤04:收取费用
步骤05:办理入场手续
第二节装修过程监控
要点01:采取措施有效防止干扰
要点02:装修现场定期巡查
要点03:装修违规及时处理
第三节装修完工验收
要点01:装修验收的分类
要点02:装修验收的要求
要点03:装修验收程序
要点04:装修查验的技巧
要点05:验收合格后的事务处理

第6章物业资料管理
第一节物业档案资料管理
要点01:档案的接收
要点02:登记建档
要点03:档案资料的使用
要点04:档案资料的变更
要点05:档案资料的保存
要点06:档案的销毁
第二节业主(用户)资料管理
要点01:业主(用户)资料的内容
要点02:业主(用户)资料的建立
要点03:业主(用户)资料的分类管理
要点04:业主(用户)资料的使用
要点05:业主(用户)资料的归档和清理
要点06:进行业主(用户)资料管理的常用表格

第7章物业回访服务
第一节回访的方式与内容
要点01:回访的方式
要点02:回访的内容
第二节回访工作开展
要点01:关于投诉的回访
要点02:关于维修的回访
要点03:上门回访的安排
第三节回访的细节
细节01:见面问候时最好点名道姓
细节02:如果业主(用户)没请你坐下,你最好站着
细节03:不要急于出示随身携带的资料
细节04:主动开始谈话,珍惜时间
细节05:时刻保持相应的热情
细节06:学会听的艺术
细节07:避免不良的动作和姿态
细节08:要善于“理乱麻”,学会清楚地表达
细节09:注意衣着和发式
细节10:避免过度关心和说教
细节11:注意告别

第8章社区文化建设/
第一节制订社区文化活动方案
要点01:社区文化活动方案的内容
要点02:社区文化活动方案的格式
要点03:社区文化活动方案的调整
第二节社区文化活动的开展
步骤01:社区文化活动宣传动员
步骤02:社区文化活动现场的控制
步骤03:社区文化活动结束后的工作
第三节办好社区的宣传栏
要点01:宣传栏的管理要领
要点02:宣传栏的内容要求
要点03:宣传栏的设计要求
第四节社区报刊管理
要点01:设立社区报刊的必要性
要点02:设置报刊管理人员
要点03:社区报刊投稿要求
要点04:做好稿件登记工作
第五节社区夏令营活动开展
要点01:开展社区夏令营活动的好处
要点02:制订活动方案
要点03:发布活动通知
要点04:做好安全管理工作
要点05:做好活动总结

第9章物业投诉处理
第一节树立对投诉的正确认识
要点01:什么是投诉
要点02:投诉的方式
要点03:投诉原因分析
要点04:投诉者分析
第二节投诉的处理
要点01:投诉处理的要求
要点02:投诉处理的程序
要点03:投诉的常规应对方法
要点04:投诉处理的技巧
要点05:要填好各项投诉记录表

第10章物业客服文书写作与发布
第一节客服文书写作与范本
要点01:通知的写作要领与范本
要点02:简讯的写作要领与范本
要点03:提示的写作要领与范本
要点04:通告的写作要领与范本
要点05:启示的写作要领与范本
第二节客服文书的发布要求
要求01:安装统一布告栏
要求02:布告应有较高的认可及接受度
要求03:语言要灵活
要求04:版面应严谨
要求05:符合礼仪规范

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